Quando surgem problemas, é preciso chamar gente competente pra resolvê-los. Essa é a base do gerenciamento de crise, que é uma área em plena valorização em praticamente todos os mercados. Afinal, nenhuma empresa está livre desse risco, certo?
Além disso, temos que considerar que as empresas estão muito mais expostas hoje em dia, graças à visibilidade proporcionada pelas redes sociais e a mídia. Quaisquer tropeços nesses tempos fazem com que muita gente fique sabendo do problema.
A consequência direta de uma crise mal administrada são danos irreparáveis à imagem e à reputação da empresa. Por conta daquela maior exposição citada acima, um problema pequeno também pode se tornar algo insustentável se ignorado.
É por isso que o gerenciamento de crise é tão importante. É impossível se prevenir completamente contra crises, mas dá pra reverter seus efeitos contando com um profissional qualificado no comando desse setor. Aliás, muitas organizações conseguem até sair melhores depois que saem de crises.
Quer saber mais sobre esse tema? A seguir, aprenda tudo sobre gerenciamento de crise e a importância desse segmento em todos os mercados.
O que é gerenciamento de crise?
Gerenciamento de crise é o nome dado ao conjunto de processos que envolvem lidar com alguma situação adversa que uma empresa esteja enfrentando. O objetivo é amenizar os seus efeitos, aplicar soluções efetivas e fazer a manutenção da imagem e reputação da organização diante do mercado.
Pra que ele seja realmente eficaz, o gerenciamento de crise deve ser implementado com um olhar estratégico voltado às necessidades da situação. Não basta adotar qualquer ação sem o devido planejamento, já que isso pode piorar o cenário em que a empresa já estava.
Em vez disso, a área de gerenciamento de crise exige profissionais capacitados que saibam como utilizar as ferramentas disponíveis pra tomar o controle da situação, alinhar o discurso corporativo e reconquistar a confiança do público.
Quem faz o gerenciamento de crise?
Tendo em vista a importância do gerenciamento de crise pra empresas de todos os tipos e mercados, é natural que tenha surgido a demanda por um profissional especializado nessa área.
Na maioria dos casos, a figura do gestor de crise é necessária pra que a empresa conte com alguém capacitado pra lidar com esse tipo de situação adversa da maneira mais eficaz e alinhada com o posicionamento da organização.
Aliás, a empresa pode contratar um gestor de crise de maneira pontual ou contar com esse profissional como parte do seu time de maneira fixa. Nesse último caso, a solução tende a ser mais eficaz, já que ele está mais integrado à cultura interna.
Além disso, um gestor de crise de qualidade deve ter características como:
- perfil estratégico: que possibilite enxergar soluções que tenham identificação com a situação, com o posicionamento da empresa e com o perfil do público que ela pretende atingir;
- boa comunicação: pra que seja possível cuidar da maneira como a empresa irá se comunicar com o mercado e o público durante o processo de gerenciamento de crise e depois dele;
- facilidade pra se adaptar: já que a situação durante uma crise costuma mudar rapidamente e até de forma radical, exigindo um profissional que não se abale e se mantenha focado na solução;
- olhar macro, ou seja, a facilidade de enxergar o todo: pra que consiga planejar ações de gerenciamento de crise com todas as suas consequências devidamente consideradas;
- confiança: fundamental pra qualquer tipo de profissional e em especial um gestor de crise, já que ele precisa dessa característica pra colocar seus planos em prática e obter os resultados almejados.
Quais os pontos fundamentais para gerenciar uma crise?
Como você já viu até aqui, dedicar atenção ao gerenciamento de crise em uma empresa significa aderir ações que realmente consigam agregar valor à situação. O objetivo não é simplesmente contornar o problema, mas sim solucioná-lo e se comunicar de forma eficaz com o público.
Conheça a seguir quais são os 5 pontos mais importantes de um bom gerenciamento de crise pra qualquer tipo de empresa.
1. Agregue o máximo de informação possível
Não dá pra começar um bom gerenciamento de crise sem contar com todas as informações mais importantes sobre o que aconteceu. Pode ser altamente negativo fazer um posicionamento sem ter total conhecimento sobre os fatos, além de prejudicar na elaboração de um plano eficaz pra lidar com eles.
Pra isso, é fundamental fazer uso de uma boa pesquisa que leve em consideração os principais canais de repercussão dos acontecimentos. Também é importante manter o radar ligado pra possíveis atualizações que possam surgir durante o curso do processo.
2. Monitore a repercussão em tempo real
Outro aspecto essencial pra um bom gerenciamento de crise é o monitoramento da repercussão. Isso é diferente de simplesmente captar informações conforme recomendado no item acima, já que a ideia é acompanhar a percepção do público e da mídia sobre os acontecimentos.
Esse trabalho é importante porque permite não só incrementar as suas atualizações sobre a crise como também ajustar a sua comunicação pra atender à forma como o público está reagindo a ela. Ao final, será possível criar uma abordagem personalizada e altamente relevante.
3. Estabeleça um posicionamento sólido
Durante o gerenciamento de crise, não existe espaço pra hesitação ou mudanças constantes de posicionamento. Em vez disso, é preciso ser firme e estabelecer uma posição direta e assertiva que inspire confiança na solução.
Isso não significa ser inflexível. É por isso que você deve sempre coletar o máximo de informações sobre os acontecimentos antes de começar a planejar as suas ações e colocá-las em prática. Dessa forma, será possível se posicionar de maneira realmente segura.
4. Nomeie um porta-voz oficial
Ter uma única figura falando em nome da empresa durante o gerenciamento de crise é muito melhor do que várias pessoas dizendo coisas diferentes o tempo todo. Esse é o caminho pra transmitir mais confiança pro mercado e o público e consolidar o seu planejamento.
Esse porta-voz precisa ter facilidade pra se comunicar, já que a ideia é apresentar um posicionamento a partir de uma figura de fácil identificação. Aliás, é ainda melhor se ele for alguém já conhecido do público, mas isso não é obrigatório.
5. Aplique soluções efetivas
Até agora, falamos apenas sobre questões de posicionamento e comunicação. No entanto, nenhum gerenciamento de crise está completo sem que soluções realmente sejam aplicadas.
Sem isso, o discurso se torna vazio e as pessoas logo percebem que a empresa não é de confiança. Assim, aumenta o risco de todos os esforços dedicados à gestão, até o momento, serem anulados.
Então, é importante considerar as necessidades da situação e aplicar as soluções que melhor atendam às necessidades e ao posicionamento da organização.
Como você pôde ver até aqui, o gerenciamento de crise é uma parte fundamental pro funcionamento de empresas de quaisquer segmentos.
O que une todas elas é a impossibilidade de se prevenir completamente contra esses problemas, então é importante saber como agir diante deles contando com profissionais qualificados no comando dessa demanda.
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