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Stakeholders: o que são e como identificá-los para fazer a gestão deles?

Você sabe o que são stakeholders? Saiba como identificá-los em seu negócio e fazer a gestão deles para alinhar as expectativas de suas entregas.
porDescomplica| 13/10/2021

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Você sabe o que são stakeholders? Não, isso não é a mesma coisa que shareholders. Na verdade, são pessoas a quem a sua empresa atende direta ou indiretamente, exigindo uma abordagem bem estratégica pra que todo mundo fique alinhado.

Quando falamos em stakeholders, dá pra levar a discussão pra qualquer área. Afinal, todo tipo de empresa e de entrega atende a alguém, então existe a necessidade de buscar um alinhamento cada vez melhor entre essas duas partes.

É por isso que você precisa saber o que são stakeholders e também incluir uma gestão voltada a eles entre as suas iniciativas. Dessa forma, você poderá aproveitar uma série de benefícios que o ajudarão a definir as melhores prioridades pro seu negócio e até a antecipar tendências de mercado.

Neste artigo, você vai aprender não só o que são stakeholders como também de quais formas fazer a gestão deles pra aprimorar o desenvolvimento da sua empresa. Confira!

duas pessoas conversando

O que são stakeholders?

Stakeholders são pessoas e entidades que têm interesse em determinado projeto ou resultado. Em outras palavras, são as partes interessadas nas entregas que a sua empresa faz, o que pode se referir tanto a seus clientes finais como lideranças internas do negócio.

Em alguns casos, stakeholders podem até incluir outros elementos externos do negócio, como governos, outras empresas e entidades sociais. A ideia é reunir dentro dessa definição todos os que são afetados e têm interesse no desenvolvimento dos seus projetos.

Esse conceito é utilizado pra ajudar a alinhar as prioridades e expectativas relacionadas a cada etapa da criação das entregas de uma empresa. Ao saber exatamente quem ela pretende atender pra ter sucesso, fica muito mais fácil planejar as melhores ações pra cada caso.

No entanto, esse trabalho não é tão simples. É necessário ter precisão ao identificar quem são os seus stakeholders, além de entender as grandes e sutis diferenças entre eles pra estabelecer parâmetros corretos entre as suas prioridades.

Origem do termo

A palavra “stakeholder” foi utilizada pela primeira vez sob esse contexto pelo filósofo americano Robert Edward Freeman. Segundo a definição dele, o stakeholder é quem é impactado de forma direta ou indireta pelas ações de uma empresa.

É a partir dessa origem em inglês que o termo recebeu a tradução de “parte interessada” em português. No entanto, o termo original tem mais força ao ser empregado no contexto corporativo.

Tipos de stakeholders

Dentro da definição de stakeholders, ainda dá pra dividir essa ideia em tipos menores. Eles são utilizados pra especificar ainda mais o papel de cada um deles e, principalmente, ajudar você a elaborar as melhores estratégias pra alcançá-los.

Os principais tipos de stakeholders são:

  • stakeholders primários, ou seja, aqueles que têm o maior poder de influência sobre as decisões da empresa, como é o caso dos seus clientes, investidores, lideranças e até concorrentes e fornecedores;
  • stakeholders secundários, que também são afetados pelas decisões da empresa, mas não têm influência sobre os resultados e as estratégias dela, como o governo, a imprensa, a comunidade, entre outros.
o que são stakeholders - profissional apresentando algo para colegas de trabalho

Por que é importante conhecer seus stakeholders?

Agora que você já sabe o que são stakeholders, pode estar se perguntando sobre o motivo pelo qual esse conceito existe e deve ser considerado na sua estratégia. Acontece que, eles são altamente importantes pra você saber como desenvolver os seus projetos pra gerar resultados de qualidade.

Quer saber mais? A seguir, a gente separou os principais motivos que reforçam a importância de você conhecer quem são os seus stakeholders.

Diversificação de ideias

Ficar sempre na mesma é algo capaz de prejudicar as chances de sucesso de qualquer empresa. Conhecer quem são os seus stakeholders é algo que ajuda a trazer ideias mais diversas pro seu planejamento, já que você estará se baseando em quem de fato influencia e é afetado pelas suas escolhas.

A diversificação de ideias também possibilita se alinhar ainda mais com o seu público-alvo. Permanecer sempre considerando apenas as ideias das suas equipes contribui pra que você perca a conexão com quem é seu objetivo de verdade.

Melhor enfrentamento de oposições

Outro aspecto importante sobre saber quem são seus stakeholders é poder lidar melhor com possíveis oposições que seus projetos recebam. Essas barreiras podem até comprometer o sucesso das suas iniciativas, então você precisa contar com todos os mecanismos que as ajudem.

Por exemplo, ao entender as expectativas e necessidades de quem são seus stakeholders, você poderá minimizar a possibilidade de não estarem satisfeitos com o que você está produzindo.

Aumento de credibilidade do negócio

Um melhor alinhamento com os seus stakeholders também possibilita conquistar mais credibilidade pro seu negócio. Essa é uma postura corporativa muito mais séria, já que demonstra que a sua empresa ouve quem é importante pra ela e trabalha em função disso.

Sem esse trabalho, você corre o risco de trabalhar cada vez mais longe das expectativas do seu mercado. Na maioria dos casos, isso significa cada vez menos chances de se desenvolver no seu segmento.

Maiores chances de sucesso

Nem sempre as decisões mais estratégicas são óbvias. Na maioria das vezes, você depende de um bom alinhamento com os seus stakeholders pra identificar os melhores caminhos pra seguir e, assim, alcançar os seus objetivos de gerar resultados de qualidade.

Dessa forma, as suas chances de sucesso ficam atreladas à sua capacidade de trabalhar em alinhamento com os seus stakeholders. Ignorar essa oportunidade pode ser bastante prejudicial pro seu negócio.

Conquista de apoios importantes

Por fim, outro aspecto que reforça a importância de identificar e trabalhar em função de seus stakeholders é poder conquistar cada vez mais apoio em meio a eles. Como são influentes em relação ao seu negócio e o seu mercado, isso é algo bastante valioso pro seu desenvolvimento.

Esse benefício fica ainda mais claro quando consideramos o potencial de stakeholders secundários, como governos e a sociedade. A partir desse contato, podem surgir oportunidades de negócio vantajosas que seriam impensáveis sem esse tipo de trabalho.

o que são stakeholders - duas pessoas conversando

Como identificar os stakeholders do seu negócio?

Após entender o que são stakeholders e a importância de identificá-los, chega a hora de saber como fazer isso de maneira prática.

Afinal, você somente poderá aproveitar os benefícios desse tipo de alinhamento estratégico se souber exatamente quem são os seus stakeholders e qual tipo de influência eles exercem em seu negócio.

Vamos começar? Veja, a seguir, quais são os passos fundamentais pra você identificar os stakeholders do seu negócio.

Analise os principais influenciadores da empresa

Vamos começar pelo básico. Pra identificar quem são os seus stakeholders, primeiramente você precisa fazer uma análise detalhada de todos os influenciadores dos resultados da sua empresa. Ou seja, são todas as pessoas e entidades que afetam a sua capacidade de alcançar os seus objetivos.

É preciso levar em consideração tanto as pontas internas quanto externas desse processo. Ou seja, se determinada entrega precisa passar pela aprovação de vários líderes do seu negócio antes de serem lançadas, eles também são stakeholders. Ao final, lembre-se de classificá-los segundo os tipos de stakeholders.

Considere as particularidades do seu mercado

Cada mercado é diferente, então não dá pra falar em stakeholders em um senso universal. Por conta disso, a sua análise precisa considerar o que é diferente sobre o seu segmento e como costuma funcionar a influência desses fatores dentro dele.

É fundamental fazer uma boa pesquisa de mercado, daquelas bem atualizadas e baseadas em múltiplas fontes. Busque também aprender mais sobre o nível de influência de cada tipo de stakeholder no seu segmento e como atendê-lo.

Mapeie todas as pontas dos seus projetos

Outro passo essencial pra identificar os stakeholders do seu negócio é mapear todas as pontas dos seus projetos. Ou seja, visualize quais áreas dele são afetadas por possíveis influenciadores, tanto dentro como fora da sua empresa.

Uma das pontas mais básicas e fáceis de entender é a do cliente. Se ele compra o seu produto e o aprova, essa é uma interação positiva que indica aprovação. Dessa forma, a ponta em questão é o ato da compra do produto.

Mensure o peso de cada influenciador

Por mais que a maioria das empresas tenha vários stakeholders, eles têm pesos diferentes em suas influências. Para que você possa mapeá-los adequadamente e extrair valor da gestão deles, você precisa entender como esses pesos se distribuem.

Esse trabalho envolve essencialmente uma análise sobre quais influenciadores são mais decisivos pra cada parte dos seus projetos. Assim, você poderá priorizar as suas ações conforme o nível de retorno esperado pra cada iniciativa.

Faça as perguntas certas

Por fim, identificar os seus stakeholders tona-se muito mais fácil quando você faz as perguntas certas pra chegar até eles. Ou seja, não basta apenas se perguntar quem influencia o seu negócio, já que é preciso pensar em diferentes níveis de impacto e nos diversos pontos de desenvolvimento dos seus projetos.

Por exemplo, pergunte quem enxerga mais valor nas suas entregas, quem depende delas pra ter sucesso e, até mesmo, quais formas, expectativas e objetivos se cruzam nessa análise. Ao fazer questionamentos como esses, você chegará bem mais perto de um mapa nítido dos seus stakeholders.

o que são stakeholders - pessoa colando post-its num quadro branco

Como fazer a gestão de stakeholders no seu negócio?

Entender o papel dos stakeholders no desenvolvimento do seu negócio é algo que aponta automaticamente pra necessidade de ter uma gestão voltada a eles.

Esse processo permitirá que você sempre alinhe cada iniciativa do seu negócio à manutenção das boas relações com esses influenciadores que também são afetados pelas suas decisões.

A seguir, você verá quais são as principais ações que você precisa realizar pra fazer a gestão de stakeholders em seu negócio. Aproveite!

Elabore um plano de gestão

Nunca comece nenhuma iniciativa em sua empresa sem elaborar um plano robusto. A sua gestão de stakeholders deve estar prevista em um documento que reúne ideias e estratégias focadas em manter essas pessoas alinhadas com as suas entregas e a sua atuação em um ritmo de aprimoramento constante.

Além de quem são seus stakeholders, o seu plano de gestão deve apontar quais são as melhores iniciativas pra atendê-los e quais são os principais desafios a serem vencidos nesse processo. Você também pode designar os profissionais mais adequados pra cada etapa do trabalho nesse plano.

Documente o status de cada stakeholder

Além de considerar os tipos de stakeholders, você também precisa analisar o status deles. Esse é um estado em constante mudança, já que pode ser afetado tanto por fatores externos quanto internos. Em essência, é como cada um desses stakeholders enxerga os seus projetos e tem suas necessidades atendidas.

A partir dos resultados dessa análise, você pode identificar como as necessidades e expectativas desses stakeholders se modificam dependendo das transformações das condições em que se encontram. Assim, você dificilmente terá surpresas ao fazer seus planejamentos.

Alinhe as expectativas em relação ao projeto

Se não há alinhamento de expectativas em relação às suas entregas junto aos seus stakeholders, a tendência é que eles sempre fiquem insatisfeitos com o que você faz. Como consequência, isso prejudicará a sua produtividade e a sua capacidade de entregar qualidade em suas operações.

Pra que isso não aconteça, busque alinhar as expectativas dos seus stakeholders em relação ao que você está entregando. Se existirem muitas disparidades aí, vale a pena analisar o que pode ter motivado tamanhas diferenças.

Atualize os stakeholders sobre cada etapa

Outro aspecto fundamental de uma boa gestão de stakeholders é a constante atualização que eles devem receber sobre o status das suas entregas. Além de transmitir mais transparência e credibilidade, também permite que você tenha contato com ideias estratégicas pra aprimorar essas etapas.

Isso depende bastante da eficácia das suas comunicações. Utilize meios acessíveis aos seus stakeholders, além de considerar como as expectativas deles podem ser atendidas com cada atualização de status dos seus projetos.

Defina quais são as suas prioridades

Um trabalho alinhado de gestão de stakeholders invariavelmente passa por uma boa administração de prioridades na sua empresa. Afinal, um dos principais benefícios dessa iniciativa é atuar em função daquilo que realmente é importante pro sucesso do seu negócio.

Então, busque sempre administrar os feedbacks e as expectativas de seus stakeholders pra elaborar uma lista sempre atualizada de quais aspectos do trabalho deverão ser as suas prioridades. Com o passar do tempo, certifique-se de revisá-las pra que correspondam sempre com a realidade.

Estabeleça uma abordagem para cada tipo de stakeholder

Diferentes tipos de stakeholder exigem abordagens diferentes. Pra começar, os primários têm um tratamento totalmente distinto dos secundários. Além disso, dentro dessas classificações existem pessoas e entidades que necessitam de atenção.

A sua estratégia deve ser sempre voltada pra atender às expectativas e necessidades de cada um dos stakeholders. Isso afeta diretamente na sua atuação, então você deve planejar uma abordagem que vá ao encontro disso. Senão, você arrisca dificultar a sua relação com eles.

Aprimore os seus canais de interação

Uma boa relação com stakeholders exige canais de interação eficazes. Se eles não conseguem obter informações de forma rápida e fácil sobre as suas iniciativas, a sua credibilidade cai e o seu desenvolvimento pode ser prejudicado.

Felizmente, com o progresso tecnológico, hoje nós contamos com várias possibilidades pra incrementar os canais de interação com stakeholders. Você pode usar meios digitais pra divulgar as suas iniciativas ou se comunicar diretamente com eles usando ferramentas de chat em tempo real.

Incentive o engajamento dos stakeholders

O trabalho de gestão de stakeholders também deve incentivar o engajamento deles em relação às suas ações. Ou seja, não basta saber lidar com eles quando chegam até você, já que também é importante atraí-los pra que se interessem por suas entregas.

Mais uma vez, é fundamental que você considere as diferenças entre os seus tipos de stakeholders e as expectativas deles. Assim, você poderá usar as ferramentas mais apropriadas pra atrair o engajamento deles.

Especifique o que é a finalização do projeto

Será que os seus stakeholders sabem o que, de fato, significa o fim do seu projeto, a finalização da sua entrega? Se existe uma falta de alinhamento em relação a isso, você cria o risco de entrar em um processo de desenvolvimento contínuo que drenará os seus recursos.

Em vez disso, estabeleça de forma bem clara e objetiva quais são as suas metas com as suas entregas. Assim, não haverá dúvidas quando elas se finalizarem e você partir pras suas próximas iniciativas.

Compartilhe seus resultados com stakeholders

Por fim, os seus stakeholders precisam estar sempre por dentro dos resultados que são de interesse deles. Lembre-se de que o termo significa parte interessada, ou seja, são pessoas diretamente afetadas e influentes em relação aos seus resultados.

Essa parte do trabalho também envolve determinar quais métricas entre os seus resultados são interessantes pra cada um dos stakeholders. Elabore relatórios objetivos que consigam ajudar essas pessoas a enxergarem o valor do que você conquistou.

o que são stakeholders - pessoa falando e gesticulando em um grupo de pessoas

Como lidar com stakeholders difíceis?

Mesmo na melhor das gestões de stakeholders, não dá pra evitar totalmente a possibilidade de existirem conflitos e interações difíceis. Como essas relações não são perfeitas, é preciso se preparar da forma correta pra evitar que stakeholders não prejudiquem o desenvolvimento das suas iniciativas em vez de ajudar.

É pra auxiliar você nisso que separamos abaixo uma lista com as principais ações que você precisa realizar pra lidar com stakeholders difíceis. Confira!

Saiba identificar sinais precoces de conflito

O primeiro passo pra lidar com possíveis stakeholders difíceis é se antecipar. Você precisa ser capaz de identificar sinais precoces de que ocorrerão conflitos, algo que pode variar bastante de pessoa pra pessoa.

Além disso, esse é um aspecto da relação com stakeholders que depende muito do seu histórico de relacionamento com eles. A partir do tempo de exposição a eles, você pode detectar possíveis sinais de que não estão alinhados com o seu desenvolvimento ou outros problemas antes de se consolidarem.

Corrija erros de comunicação e expectativas

Falhas em comunicação e expectativa provavelmente são alguns dos principais problemas que ocorrem com os chamados stakeholders difíceis. Os conflitos surgem quando vocês não trabalham em função dos mesmos objetivos e eles não são comunicados apropriadamente.

Então, parte do processo deve envolver uma análise aprofundada da sua comunicação e como os seus stakeholders afetam o seu planejamento. Se as expectativas estiverem desalinhadas, é preciso trazê-las de volta pra realidade.

Escolha o melhor profissional para administrar conflitos

Você pode contar com um profissional dedicado exclusivamente pra lidar com conflitos envolvendo seus stakeholders. Essa pessoa deverá ter experiência com esse tipo de atividade, além de contar com uma relação produtiva envolvendo esses influenciadores do seu negócio.

Nem é preciso mencionar que esse profissional deve ter bastante jogo de cintura e saber antecipar as expectativas de cada um dos stakeholders pra mantê-los em alinhamento com a sua empresa. Com o tempo, vale a pena agregar mais profissionais a essa área e criar um time de gestão em conflitos.

Busque equilíbrio nos feedbacks

Da sua parte, é preciso ter cautela ao fornecer feedbacks aos seus stakeholders. Seja em uma situação de normalidade ou ao lidar com aqueles que são mais difíceis, você precisa de um formato de feedback equilibrado pra manter as boas relações com eles.

Esse é outro aspecto de interação que depende do tipo de stakeholder com o qual você está lidando. Por exemplo, feedbacks direcionados a clientes em potencial geralmente passam pelo departamento de marketing. Já aqueles focados em lideranças internas podem focar na cultura corporativa e objetivos do negócio.

Tenha canais de comunicação claros

Outro fator importante pra ajudar a lidar com stakeholders difíceis é sempre ter canais de comunicação bem abertos e claros. Quanto mais as suas ações são fechadas, menos confiáveis elas parecem a quem é afetado por elas.

Sempre que você precisar interagir com quem afeta diretamente o desenvolvimento do seu negócio, é preciso ter uma comunicação transparente e objetiva. Não deixe brechas pra interpretações dúbias nem outros ruídos.

o que são stakeholders - aperto de mãos

Agregue a gestão de stakeholders em sua empresa

Como você aprendeu até aqui, vale a pena saber o que são stakeholders e como incluí-los na estratégia da sua empresa.

Existem diferentes tipos de stakeholders e eles exigem abordagens distintas, mas uma análise cuidadosa ajudará você a estabelecer as prioridades certas pro seu negócio e se manter em alinhamento com quem realmente importa.

Além disso, o trabalho de gestão de stakeholders deve ser constantemente atualizado e aprimorado. Transformações do mercado podem afetar o que essas pessoas esperam das entregas da sua empresa, então não enxergue esse tipo de inciativa como algo a se fazer apenas uma vez.

Baseie-se nas dicas desse artigo pra saber por onde começar ao planejar a sua gestão de stakeholders e também pra mantê-la em funcionamento. Assim, você conhecerá melhor não apenas o seu mercado como também o impacto das suas entregas.

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