IA que resolve
A combinação entre automação inteligente e atendimento humanizado já é uma realidade prática na experiência do consumidor. Em entrevista, Tulio Cesar Toledo, Gerente Sênior da Divisão de Customer Service da Samsung Brasil, explica como a empresa vem redesenhando a jornada do cliente: mais canais digitais, automação para triagem e soluções remotas, sem perder a atenção ao fator humano quando a situação exige empatia e julgamento técnico.
Samsung mistura IA e atendimento humano para suporte que resolve na hora
No dia a dia da operação, a prioridade é reduzir fricção: evitar que o cliente fique sem o produto, diminuir o tempo de resolução e entregar respostas claras. Para isso, a Samsung alia assistentes virtuais e fluxos de autoatendimento com ferramentas de resolução remota, como chamadas de vídeo e acesso remoto. A meta é que a tecnologia resolva rapidamente os casos rotineiros e que a equipe humana possa atuar com foco nos problemas que demandam empatia, contexto e tomada de decisão.
Principais aprendizados
- 80% do volume de atendimento migrou para canais digitais, o que exige investimento em experiência do usuário e automação eficiente.
- A IA é utilizada para triagem e resposta ágil, mas há critérios nítidos para escalonamento para um atendente humano quando o caso demanda tato ou diagnóstico complexo.
- Ferramentas remotas como chamadas de vídeo e acesso remoto reduzem a necessidade de logística e o tempo em que o cliente fica sem o produto.
- Programas de autoatendimento, como o Repara Contigo (Self Repair), empoderam o usuário a resolver problemas simples com orientação, diminuindo ida aos centros de serviço.
- A Samsung combina presença física (mais de 160 cidades e 42 Smart Centers) com canais digitais para garantir cobertura e suporte quando necessário.
- Iniciativas de sustentabilidade e troca (Samsung Recicla, Eco Troca, Troca Smart) ampliam a experiência pós‑venda e reforçam confiança e economia circular.
- A pandemia acelerou a adoção de tablets e notebooks; a versatilidade desses dispositivos ampliou demandas B2C e B2B, e reforçou a importância de um ecossistema integrado entre aparelhos.
Trechos selecionados da entrevista (Q&A resumido)
Como começou sua jornada?
Tulio conta que a curiosidade por videogames e hardware o levou à engenharia da computação. O estágio em homologação de produtos abriu caminho para atuação com smartphones e, ao longo dos anos, passou por suporte técnico, reparo, contact center e projetos internacionais.
Qual projeto marcou sua carreira?
A participação em um programa em Suwon, Coreia do Sul, foi destacada como divisor de águas: o projeto levou à implantação de laboratórios de reparo dentro de lojas e colocou consultores Galaxy à disposição dos consumidores, integrando produto, serviço e experiência de forma inédita.
Como o atendimento mudou com a digitalização?
A migração do telefone para o digital foi intensa: cerca de 80% dos contatos passaram a ocorrer por chat, assistentes virtuais e apps. Isso exige soluções de autoatendimento bem desenhadas, mas também a capacidade de reconhecer quando escalar para um atendente humano. A operação investe em fluxos híbridos, reunindo automação, atendimento humano e pontos presenciais.
Que papel tem a empatia no atendimento?
Para Tulio, a empatia é o diferencial. A tecnologia deve reduzir atritos e tornar a vida do usuário mais simples, mas o contato humano permanece essencial para situações que demandam tato, acolhimento e julgamento humano.
Visão sobre o futuro da IA e do atendimento
Tulio distingue dois níveis de IA: a reativa, que responde quando acionada, e a proativa, que a Samsung busca desenvolver — soluções capazes de entender padrões de uso, perfil e rotina para antecipar necessidades. Exemplos práticos incluem lembretes inteligentes, sugestões de respostas, otimizações de rotina e triagem que encaminha o cliente ao canal mais indicado.
Para que essa evolução seja positiva, alguns pilares são essenciais: estratégia de dados com transparência, proteção da privacidade, personalização responsável e a definição clara de pontos em que a decisão humana deve prevalecer. A democratização da IA passa por oferecer recursos úteis em diferentes níveis de uso e em múltiplos dispositivos, mantendo sempre uma rota de retorno ao atendimento humano.
No campo operacional, a combinação de IA com recursos remotos amplia a taxa de resolução no primeiro contato e diminui o tempo fora de uso do produto. Em paralelo, o ecossistema de dispositivos (smartphone, tablet, acessórios como S Pen e capas‑teclado, e segurança com Samsung Knox) gera oportunidades para experiências 360º que agregam valor ao consumidor e ao cliente corporativo.
Conclusão
A mensagem central da entrevista é prática: a Inteligência Artificial amplia velocidade, escala e personalização; o atendimento humanizado garante empatia, julgamento e resolução em casos complexos. O modelo híbrido — automação para demandas simples e humanos para o que exige tato — é a rota para oferecer suporte que realmente resolve "na hora" e aumenta a confiança do consumidor.
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Revisão editorial: Bruno Quintela - LinkedIn
